Utilidad de los casos de uso de clientes

Un caso de uso vincula una situación real del cliente con el producto, servicio, flujo de trabajo o paso siguiente más adecuado. Permite al agente fundamentar por qué una opción es idónea sin caer en promesas sin garantías.

Buenas prácticas para estructurar casos de uso

• Cliente: describa el tipo de negocio, rol o situación particular sin revelar datos personales privados.

• Problema: defina la tarea concreta o el obstáculo en el lenguaje habitual del cliente.

• Desencadenante: explique en qué momento el cliente suele requerir asistencia.

• Enfoque recomendado: identifique la oferta o flujo de trabajo pertinente y justifique por qué se adapta a la necesidad.

• Proceso: describa los pasos clave, los requisitos indispensables y los tiempos estimados de ejecución.

• Resultado: plantee un beneficio verificado y específico o una expectativa realista, evitando dar garantías absolutas.

• Límites y derivación: precise cuándo no es aplicable el caso de uso y cuándo debe intervenir un agente humano.

Cómo añadir y localizar casos de uso

Incorpore el caso de uso mediante un archivo estructurado o un enlace directo. Una vez indexado en Knowledge, filtre por la categoría usecase para revisar todos los registros existentes. Realice una búsqueda por tipo de cliente o problema para evitar duplicidades.

Evaluación de coincidencia y límites

Ponga a prueba al agente planteándole tres escenarios: un cliente que encaje perfectamente en el caso de uso, otro que solo coincida parcialmente y uno que deba quedar excluido de la recomendación. Un comportamiento óptimo justificará la propuesta, solicitará la información omitida y respetará las limitaciones establecidas.

Para garantizar que las recomendaciones se basen en las especificaciones exactas de cada oferta, consulte Añadir productos y servicios.