Resumen

Si tu agente de IA ofrece información incorrecta a un cliente, primero toma el control de la conversación, corrige la respuesta y luego identifica la causa del error.

A menudo, las respuestas incorrectas se pueden corregir actualizando los conocimientos de la base (Knowledge), eliminando información contradictoria, añadiendo una estrategia (Strategy) y probando de nuevo el agente antes de volver al modo Autopilot.

Toma el control de la conversación

Ve a Inbox y abre la conversación afectada.

Desactiva el modo Autopilot mediante el control situado en la esquina superior derecha. La conversación pasará al modo Copilot, lo que evitará que el agente envíe automáticamente otra respuesta.

Envía la información correcta al cliente de forma manual.

Identifica la causa de la respuesta incorrecta

Revisa la pregunta y determina qué información utilizó o de qué información carecía tu agente.

Las causas más comunes suelen ser la falta de conocimientos (Knowledge), información desactualizada, entradas contradictorias en el Knowledge, un contenido demasiado impreciso o la ausencia de una estrategia (Strategy) adecuada para esa situación concreta con el cliente.

También puedes pedirle ayuda a DealOnca para identificar posibles lagunas de conocimiento o para revisar la configuración de tu agente.

Corrige el Knowledge

Si falta información, ve a Knowledge > Añadir y agrega los datos correctos utilizando el formato adecuado, ya sea un documento, una sección de preguntas frecuentes (FAQ), una lista de productos o un caso de uso (Use Case).

Si la información existente está obsoleta, edita o elimina la entrada antigua y sustitúyela por los datos actualizados.

En caso de información contradictoria, elimina las versiones desactualizadas para que tu agente disponga de una única fuente clara y precisa.

Asegúrate de que los detalles importantes sean específicos. Incluye con precisión nombres de productos, precios, políticas, fechas y cualquier otro dato sobre el que los clientes suelan preguntar.

Añade o actualiza una estrategia (Strategy)

En ocasiones, el agente dispone de la información correcta, pero necesita pautas más claras sobre cómo gestionar una situación particular.

Ve a Agents > Strategies y crea o actualiza una estrategia (Strategy) para ese escenario.

Define el escenario, la estrategia (Strategy) y el guion (Script) para que tu agente cuente con una guía más clara cuando se vuelva a presentar una conversación similar.

Prueba la corrección

Antes de volver a activar el modo Autopilot en la conversación, comprueba los cambios realizados.

Ve a Agents, selecciona tu agente y luego accede a Información básica (Basic Info) > Probar (Try Me).

Plantea la misma pregunta que provocó la respuesta incorrecta y verifica si el agente responde ahora correctamente. Prueba con distintas variantes de la pregunta para asegurarte de que la información actualizada funciona bien en diferentes contextos de conversación.

Si la respuesta sigue siendo incorrecta, revisa de nuevo el Knowledge y las estrategias (Strategies) antes de volver a activar el modo Autopilot.

Vuelve al modo Autopilot

Una vez que compruebes que las respuestas del agente son correctas, vuelve a Inbox y reactiva el modo Autopilot cuando lo consideres oportuno.

Si se trata de agentes recién configurados o que han recibido actualizaciones importantes, te recomendamos permanecer temporalmente en el modo Copilot para poder supervisar las respuestas antes de que se envíen de forma automática.

Cómo evitar respuestas incorrectas

Mantén el Knowledge actualizado siempre que haya cambios en los productos, precios, servicios o políticas. Elimina la información obsoleta en lugar de conservar múltiples versiones que puedan contradecirse.

Revisa las conversaciones clasificadas como "Support Needed" para detectar vacíos recurrentes, añade preguntas frecuentes (FAQs) para resolver las dudas habituales y emplea estrategias (Strategies) para abordar las situaciones más comunes de los clientes.

Realizar pruebas periódicas con la función Try Me te ayudará a detectar posibles inconvenientes antes de que afecten a las conversaciones reales con tus clientes.

Cuándo contactar con el servicio de asistencia

Si tu agente sigue ofreciendo respuestas incorrectas de forma reiterada a pesar de que el Knowledge y la configuración son correctos, ponte en contacto con el soporte de Dealism para recibir ayuda adicional.

Si un agente envía respuestas inapropiadas o potencialmente perjudiciales, desactiva el modo Autopilot inmediatamente mientras se investiga el problema.