Resumen

Si su Agente de Clientes con IA ofrece una respuesta incorrecta o confusa, lo primero es corregir la información de cara al cliente y, posteriormente, identificar qué originó dicha respuesta.

La mayoría de las respuestas imprecisas pueden optimizarse actualizando el Knowledge, las Strategies o la configuración del Agente, realizando las pruebas correspondientes antes de volver a activar el Autopilot.

Asumir el control de la conversación

Si el Agente proporciona una respuesta errónea durante una conversación en tiempo real, acceda a la bandeja de entrada (Inbox) y desactive el Autopilot.

En ese momento, la conversación pasará a Copilot, deteniendo las respuestas automáticas y permitiéndole interactuar de forma manual.

Envíe la información correcta al cliente antes de proceder a la resolución de problemas del Agente.

Identificar la causa

Analice la respuesta incorrecta para determinar el motivo del fallo. Entre las causas más habituales se encuentran la falta de Knowledge, información desactualizada, contradicciones en los registros, contenido impreciso, la ausencia de una Strategy o instrucciones del Agente excesivamente restrictivas.

También puede apoyarse en DealOnca para revisar el caso y detectar posibles vacíos de información en el Knowledge o fallos de configuración.

Actualizar el Knowledge

Si el Agente no disponía de la información correcta, diríjase a Knowledge para añadir o actualizar el contenido correspondiente.

Puede incorporar información corporativa mediante Documentos, FAQ, Listas de Productos o Casos de Uso. Para resolver dudas habituales, estructurar una FAQ clara con un formato directo de pregunta y respuesta facilitará enormemente el mantenimiento del contenido.

Si detecta que el Knowledge actual ha quedado obsoleto o entra en contradicción con datos recientes, proceda a actualizar o eliminar el contenido erróneo.

Dotar de mayor precisión al Knowledge

Evite el uso de datos ambiguos que puedan dar pie a interpretaciones equívocas.

En lugar de redactar una frase genérica como “Ofrecemos asesorías”, aporte detalles específicos como la duración del servicio, disponibilidad, formato, requisitos de acceso u otros datos de valor para el usuario.

Incorpore nombres exactos, tarifas, fechas clave, políticas de empresa y terminología precisa siempre que dichos detalles resulten esenciales para la resolución de la consulta.

Añadir o actualizar una Strategy

En ocasiones, el Agente cuenta con la información correcta, pero requiere de pautas más precisas sobre cómo gestionar una situación particular con el cliente.

Diríjase a Agents > Strategies y cree o actualice una Strategy adaptada a ese escenario.

Una Strategy permite definir el Escenario, la Strategy y el Script que debe aplicar el Agente al gestionar situaciones específicas como objeciones de venta, consultas de reembolso, solicitudes de agenda u otras interacciones recurrentes.

Revisar las instrucciones del Agente

Consulte la sección Basic Info del Agente si detecta que la respuesta se ha visto afectada por el tono, la extensión del mensaje, el playbook u otras directrices configuradas.

Por ejemplo, una regla de extensión de respuesta demasiado estricta podría impedir que el Agente ofrezca el contexto necesario al cliente.

Ajuste la configuración según sea necesario, garantizando siempre la alineación con el objetivo principal del Agente.

Probar la solución

Acceda a Agents, seleccione su Agente y abra la sección Basic Info > Try Me.

Plantee exactamente la misma pregunta que provocó la respuesta imprecisa. Posteriormente, realice pruebas con distintas variantes y preguntas de seguimiento para verificar que el Agente aplique de forma consistente la información corregida.

Si la respuesta sigue sin ser la adecuada, revise nuevamente el Knowledge, las Strategies y la configuración general.

Volver a Autopilot

Una vez que el Agente responda de manera correcta y consistente, regrese a la bandeja de entrada (Inbox) y vuelva a activar el Autopilot cuando lo considere oportuno.

Mantenga un seguimiento constante de las conversaciones y de los casos etiquetados como Support Needed. Las correcciones recurrentes suelen ser un excelente indicador de vacíos en el Knowledge o de escenarios que requieren el diseño de una nueva Strategy.

Optimizar el rendimiento del Agente de forma continua

Considere las respuestas imprecisas como oportunidades clave para identificar dónde necesita su Agente información más sólida o mejores directrices de actuación.

Mantenga el Knowledge actualizado, elimine datos contradictorios, defina Strategies para escenarios frecuentes y utilice la herramienta Try Me tras realizar cambios de relevancia.