Resumen

Las reglas de transferencia a agentes humanos definen cuándo tu agente de atención al cliente de IA debe dejar de gestionar una conversación automáticamente y solicitar ayuda de tu equipo.

Cuando se activa una transferencia, la conversación se muestra como "Se necesita asistencia" (Support Needed) en la bandeja de entrada para que un humano pueda revisar la situación, responder al cliente y decidir cuándo debe continuar el agente.

Cómo funciona la transferencia a humanos

Durante una conversación con el cliente, el agente evalúa si la situación requiere asistencia humana.

Si se activa una regla de transferencia, el agente deja de gestionar automáticamente esa conversación y la marca como "Se necesita asistencia" (Support Needed). De esta forma, tu equipo puede abrir la conversación en la bandeja de entrada y tomar el control.

Una vez resuelta la situación, puedes actualizar la base de conocimientos (Knowledge) o las estrategias (Strategies) del agente si es necesario, y volver a poner la conversación en Autopilot.

Escenarios de transferencia predeterminados

Dealism puede utilizar reglas de transferencia para situaciones en las que la atención humana sea más adecuada, entre ellas:

• Solicitudes de precios o descuentos que requieren aprobación

• Consultas sobre funciones del producto no soportadas actualmente

• Clientes que están listos para asumir un compromiso o realizar una acción clave

• Información de cuentas, pagos o datos sensibles

• Enlaces o recursos que el agente no puede verificar

• Preguntas no cubiertas por la base de conocimientos (Knowledge) del agente

• Peticiones explícitas para hablar con una persona

• Solicitudes que el agente no tiene capacidad de completar

• Conversaciones en las que no es posible avanzar de forma eficaz

Estas reglas evitan que el agente continúe cuando no dispone de suficiente información o de la autorización necesaria para resolver la situación.

Ver tus reglas de transferencia

Accede a Agentes y selecciona el agente que deseas configurar.

Abre la sección de transferencia a humanos (Human Handoff) o reglas de escalado (Escalation Rules) para revisar las reglas disponibles y su estado actual.

Desde este panel, puedes determinar qué situaciones específicas requerirán la intervención de tu equipo.

Añadir una regla de transferencia personalizada

Crea una regla personalizada cuando tu negocio identifique una situación particular que siempre deba ser atendida por un agente humano.

Por ejemplo, puedes establecer reglas para asuntos legales, oportunidades comerciales de gran valor, quejas, solicitudes de reembolso o dudas sobre productos o servicios específicos.

Describe la situación de forma clara para que el agente reconozca con precisión cuándo debe aplicar la regla.

Activar o desactivar una regla

Puedes activar o desactivar reglas de transferencia individuales según cómo prefieras que tu agente gestione cada interacción.

Al desactivar una regla, permites que el agente siga gestionando ese tipo de situaciones siempre que cuente con los conocimientos y directrices adecuados.

Puedes volver a activar la regla en cualquier momento si cambian tus procesos de trabajo.

Definir el alcance adecuado

Las reglas de transferencia se pueden configurar para adaptarse a distintas necesidades conversacionales.

Una regla general puede aplicarse a todos tus agentes y contactos, mientras que reglas más específicas se pueden reservar para un grupo de agentes concreto o para un cliente individual si la situación lo requiere.

Elige el alcance más preciso que se ajuste a cada escenario para evitar transferencias innecesarias.

Gestionar reglas de transferencia con DealOnca

También puedes apoyarte en DealOnca para gestionar tu configuración de transferencias utilizando un lenguaje natural.

Por ejemplo, puedes pedirle a DealOnca que te muestre tus reglas de transferencia, que cree una nueva regla para un caso de cliente específico o que modifique el estado de una regla existente.

Revisa la configuración resultante para asegurarte de que se alinea perfectamente con la dinámica de trabajo de tu equipo y tu agente.

Gestionar una conversación que necesita asistencia

Cuando una conversación se marque como "Se necesita asistencia" (Support Needed), ábrela desde la bandeja de entrada y revisa el mensaje del cliente, así como el historial de la conversación.

Responde manualmente para resolver la solicitud del cliente. Si la transferencia ha puesto de manifiesto que faltaba información, añádela a la base de conocimientos (Knowledge). Si el agente necesita mejores pautas para una situación recurrente, crea o actualiza una estrategia (Strategy).

Una vez que el agente esté listo para retomar la interacción, vuelve a activar la opción Autopilot en la conversación.

Mantener la precisión en tus reglas de transferencia

Las reglas de transferencia deben proteger las interacciones clave de los clientes sin necesidad de saturar a tu equipo con cada conversación.

Revisa periódicamente las conversaciones marcadas como "Se necesita asistencia" (Support Needed) para comprobar qué reglas son realmente útiles y qué casos podría resolver el agente si contara con mejores conocimientos o estrategias.

A medida que tu negocio y tu agente evolucionen, optimiza las reglas de transferencia para mantener un equilibrio perfecto entre automatización y soporte humano.