Resumen

Puede intervenir en la conversación con un cliente en cualquier momento que desee responder de forma personalizada en lugar de dejar que su agente de atención de IA (AI Customer Agent) responda de manera automática.

Para tener el control total de una conversación, cámbiela de Autopilot a Copilot. También puede responder manualmente mientras Autopilot está activo, gestionar conversaciones etiquetadas como "Se necesita asistencia" (Support Needed) o asignar un agente diferente.

Intervenir en una conversación individual

Vaya a la bandeja de entrada (Inbox) y abra la conversación con el cliente que desea gestionar.

Desactive el control de Autopilot en la conversación. Esto cambiará el modo a Copilot y evitará que el agente envíe respuestas automáticas a ese contacto de forma automática.

A partir de ese momento, podrá escribir y enviar sus propios mensajes. También puede utilizar la función Generar (Generate) cuando desee que el agente prepare una sugerencia de respuesta para que usted la revise, edite y envíe.

El resto de las conversaciones podrán seguir funcionando con Autopilot.

Intervenir en todas las conversaciones

Si desea detener temporalmente las respuestas automáticas en todas sus conversaciones, vaya a la bandeja de entrada (Inbox) y desactive el control global de Autopilot.

En la versión web, encontrará este control junto a la barra de búsqueda. En dispositivos móviles, utilice el control de Autopilot en la barra de herramientas de la bandeja de entrada.

Sus conversaciones seguirán estando disponibles para que las gestione manualmente mientras Autopilot esté desactivado.

Gestionar conversaciones que requieren asistencia

Cuando su agente de IA necesite ayuda humana, la conversación aparecerá en la bandeja de entrada como "Se necesita asistencia" (Support Needed).

Abra la conversación y revise el contexto del cliente junto con el resumen de la IA para comprender la situación. Luego, responda de forma manual y resuelva la solicitud del cliente.

Si el traspaso al agente humano reveló que faltaba información, actualice la sección de Conocimiento (Knowledge) o añada una Estrategia (Strategy) para que el agente pueda resolver situaciones similares con mayor eficacia en el futuro.

Cuando termine, vuelva a activar Autopilot para esa conversación.

Responder manualmente con Autopilot activado

También tiene la opción de intervenir en una conversación activa y enviar una respuesta manual sin necesidad de desactivar Autopilot previamente.

No obstante, tenga en cuenta que Autopilot seguirá activo y podría responder al siguiente mensaje del cliente. Si desea tener el control total de la conversación, desactive Autopilot antes de continuar.

Cambiar a otro agente

Puede asignar un agente de atención de IA diferente cuando considere que se adapta mejor a las necesidades de la conversación.

Abra la conversación en la bandeja de entrada (Inbox) y utilice el selector de agentes para elegir otro agente. A partir de ese momento, la conversación continuará aplicando la configuración, Conocimiento (Knowledge) y Estrategias (Strategies) del agente seleccionado.

Devolver el control de la conversación a la IA

Cuando haya terminado de gestionar la conversación de forma manual, vuelva a activar Autopilot si desea que el agente reanude las respuestas automáticas.

Si prefiere seguir revisando las respuestas antes de que se envíen, mantenga la conversación en modo Copilot y utilice la opción Generar (Generate) para obtener sugerencias de respuesta.

Aprovechar las intervenciones para mejorar su agente

Las intervenciones humanas son una excelente oportunidad para detectar áreas donde su agente necesita mejor información o pautas más claras.

Si nota que debe responder manualmente a la misma pregunta con frecuencia, considere añadir esa información a la sección de Conocimiento (Knowledge). Si el agente requiere orientación ante una situación recurrente con los clientes, cree o actualice una Estrategia (Strategy).

Con el tiempo, estas optimizaciones reducirán los traspasos innecesarios a agentes humanos, manteniendo siempre a su equipo al mando de la operación.