Respuestas de 1 estrella
Introduce cuántas personas eligieron una estrella.
Calculadora de CSAT
Calculadora gratuita de satisfacción del cliente
Convierte respuestas de 1 a 5 estrellas en un Customer Satisfaction Score. Introduce cada cantidad para calcular el porcentaje satisfecho y ver respuestas positivas, neutras, negativas y totales.
La herramienta no conecta una plataforma de encuestas ni lee comentarios. Úsala después de soporte, compra, cita, entrega, onboarding u otra interacción definida.
Una métrica de un momento
¿Qué es CSAT?
CSAT significa Customer Satisfaction Score y mide la parte de encuestados satisfecha con un producto, servicio o interacción específicos.
En una escala de cinco puntos, 4 y 5 cuentan como satisfechos. CSAT es un porcentaje top-two-box, no una media, y mide un momento definido, no lealtad a largo plazo.
Lee la guía de CSAT de QualtricsCinco cantidades
Cómo usar la calculadora de CSAT
Respuestas de 2 estrellas
Introduce cuántas eligieron dos estrellas.
Respuestas de 3 estrellas
Introduce la cantidad neutral.
Respuestas de 4 estrellas
Introduce encuestados satisfechos con cuatro estrellas.
Respuestas de 5 estrellas
Introduce encuestados satisfechos con cinco estrellas.
Introduce cantidades, no porcentajes ni media. Mantén pregunta, escala, audiencia y momento constantes al comparar periodos.
Cálculo top-two-box
Cómo funciona la fórmula de CSAT
Respuestas positivas
Respuestas de 4 estrellas + Respuestas de 5 estrellas
Total de respuestas
1 estrella + 2 + 3 + 4 + 5 estrellas
CSAT (%)
Respuestas positivas ÷ Total × 100
Las notas 4 y 5 entran en numerador y denominador. 1, 2 y 3 quedan en el denominador, pero no cuentan como satisfechas. Muchas respuestas neutrales reducen el CSAT aunque haya pocas negativas.
Ejemplo calculado
Ejemplo de cálculo de CSAT
Supongamos 5 respuestas de una estrella, 5 de dos, 12 de tres, 35 de cuatro y 80 de cinco.
115
Respuestas positivas: 35 + 80
12
Respuestas neutrales
10
Respuestas negativas
137
Total de respuestas
83,9%
CSAT: 115 ÷ 137 × 100
Un 83,9% recibe la etiqueta Fuerte de esta herramienta. Es una interpretación rápida, no un benchmark universal.
Lee la distribución
Qué significan los grupos
Respuestas positivas
Cuatro y cinco estrellas cuentan como satisfechas y forman el numerador.
Respuestas neutrales
Tres estrellas no son positivas, pero permanecen en el total. Revisa comentarios antes de mejorar.
Respuestas negativas
Una y dos estrellas son negativas. El porcentaje no explica si falló el tiempo, calidad, política, entrega o resultado.
El mismo porcentaje puede ocultar distribuciones diferentes. Revisa las cantidades junto con la puntuación.
Dos cálculos diferentes
CSAT no es la media de estrellas
Media de estrellas
Suma de los valores ÷ Total de respuestas
CSAT
Porcentaje que elige una de las dos opciones más altas
Dos encuestas pueden tener el mismo CSAT y distribuciones diferentes, o medias similares y distinto CSAT. No conviertas CSAT en una media sobre 100.
Usa el historial antes que benchmarks
Cómo interpretar el CSAT
Excelente
90% o más
Fuerte
80% a 89,9%
Necesita atención
Menos del 80%
Son etiquetas de la calculadora Dealism, no benchmarks universales. CSAT cambia por sector, expectativa, momento, canal, país e interacción. Tu historial suele ser la mejor comparación. Lee la orientación de SurveyMonkey.
Mantén el método constante
Compara correctamente
Pregunta y escala
Usa la misma redacción, escala y umbral.
Audiencia
Mantén elegibilidad y muestra comparables.
Momento
Envía la encuesta en el mismo punto.
Recogida
Mantén canal y recordatorios.
Informe
Usa periodos comparables y volumen suficiente.
Resultados
Aplica la misma regla a quejas, reembolsos y fallos.
Segmenta por momento. Poscompra, resolución de soporte y fin de cita describen experiencias diferentes; combinarlas puede ocultar el problema.
Evita porcentajes engañosos
Errores comunes
Excluir neutrales
Dividir positivas solo por positivas y negativas.
Cambiar el umbral
Contar tres estrellas como satisfechas sin documentarlo.
Mezclar métricas
Confundir CSAT con media, NPS o Customer Effort Score.
Combinar encuestas
Mezclar preguntas, escalas, audiencias o métodos.
Muestra sesgada
Encuestar solo clientes felices o exitosos.
Sobreinterpretar muestras pequeñas
Tratar grandes cambios con pocas respuestas como concluyentes.
Las reglas de inclusión importan tanto como la fórmula. Lee la guía de CSAT de Zendesk.
La puntuación no explica la causa
Qué no puede decirte CSAT
CSAT no explica por qué se eligió una nota. No mide directamente lealtad, recomendación, esfuerzo, retención, significancia ni qué paso causó el resultado.
Combina la puntuación con comentarios, revisión, categorías de quejas, resolución y resultados. El número señala un cambio; la evidencia lo explica.
Convierte la medición en acción
Usa CSAT para iniciar un ciclo de feedback
Revisa notas bajas y comentarios, actualiza información, mejora directrices y recalcula el mismo momento tras los cambios.
La automatización gestiona solicitudes predecibles. Un Agente de Atención con IA responde preguntas abiertas y transfiere casos complejos. Ni la automatización ni la IA garantizan un CSAT mayor—mídelo de forma constante.
Explora la automatizaciónExplora el Agente de Atención con IAExplora el enfoque de autoaprendizajeExplora herramientas gratuitasLee la guía de automatización de WhatsAppLee técnicas de venta por DM
Crea una cuenta de Dealism →Preguntas frecuentes
Preguntas frecuentes
¿La calculadora es gratuita?
Sí. Introduce cantidades y ejecuta cálculos sin conectar una cuenta.
¿Tres estrellas cuentan como positivas?
No. Solo 4 y 5 cuentan como satisfechas. Tres permanece en el denominador.
¿CSAT es lealtad?
No. Mide satisfacción con una experiencia; la lealtad necesita otras evidencias.
¿Puedo comparar escalas diferentes?
No directamente. Mantén escala y umbral o documenta una normalización.
¿Qué ocurre sin respuestas?
No hay resultado significativo. Recoge feedback válido antes de comparar.
Dealism responde en cuanto te escriben, conversa de forma natural y ayuda a cerrar oportunidades en segundo plano.
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Cada respuesta puede convertirse en una oportunidad.
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