Qué hace que una sección de FAQ sea útil

Una sección de FAQ eficaz utiliza los términos reales de los clientes, responde a una única intención y proporciona la respuesta directa antes de añadir cualquier detalle adicional. Debe ser lo suficientemente específica para que el Agente no tenga que hacer suposiciones.

Buenas prácticas para FAQs

• Plantea una sola pregunta: divide consultas del tipo "¿Cuánto cuesta y puedo cancelar?" en preguntas independientes sobre precios y políticas de cancelación.

• Responde de inmediato: siempre que sea posible, empieza con un sí, un no, un precio, un plazo o la acción requerida.

• Añade condiciones: incluye detalles sobre el plan, la región, la divisa, los requisitos de elegibilidad, los plazos de entrega o las excepciones.

• Ofrece el siguiente paso: añade un enlace a la página correspondiente o explica con quién debe ponerse en contacto el cliente.

• Evita duplicados: unifica las distintas variantes de redacción que tengan la misma respuesta en lugar de crear copias que puedan generar contradicciones.

• Sé riguroso con los compromisos: evita términos como "siempre", "instantáneo" o "garantizado" a menos que reflejen estrictamente la política de la empresa.

Cómo añadir y revisar las preguntas frecuentes en la base de conocimientos

Abre la sección de Conocimiento y selecciona Añadir. Sube un archivo limpio o introduce un enlace que contenga las preguntas frecuentes. Una vez que aparezca, utiliza el filtro de categorías para revisar las entradas clasificadas como faq y recurre al buscador para comprobar si ya existe una respuesta antes de crear otra.

Prueba y mantenimiento de las FAQs

Prueba cada FAQ formulando la pregunta exacta, una variación con redacción natural y una pregunta de seguimiento. Confirma que el Agente ofrece siempre la misma respuesta esencial sin inventar excepciones. Actualiza la FAQ cuando cambie alguna norma del negocio y elimina las versiones que hayan quedado obsoletas.

Si la información de la FAQ es correcta pero la respuesta sigue siendo errónea, consulta El Agente no utiliza el nuevo conocimiento.