Visão geral

Se o seu Agente de IA de Atendimento ao Cliente der uma resposta incorreta ou enganosa, corrija o cliente primeiro e, em seguida, identifique o que causou essa resposta.

A maioria das respostas imprecisas pode ser aprimorada atualizando a Base de Conhecimento, as Estratégias ou a configuração do Agente, testando a alteração antes de retornar ao Piloto Automático.

Assuma o controle da conversa

Se o Agente der uma resposta incorreta durante uma conversa ao vivo, abra a conversa na Caixa de Entrada e desative o Piloto Automático.

A conversa mudará para o Copiloto, interrompendo as respostas automáticas e permitindo que você responda manualmente.

Envie as informações corretas ao cliente antes de iniciar a solução de problemas no Agente.

Identifique a causa

Revise a resposta incorreta e determine por que ela aconteceu. As causas mais comuns incluem falta de Conhecimento, informações desatualizadas, entradas conflitantes, conteúdo vago, falta de Estratégia ou instruções do Agente que são muito restritivas.

Você também pode pedir ao DealOnca para ajudar a revisar o tópico e identificar possíveis lacunas de Conhecimento ou de configuração.

Atualize a Base de Conhecimento

Se o Agente não tinha a informação correta, acesse a Base de Conhecimento e adicione ou atualize o conteúdo relevante.

Você pode adicionar informações comerciais por meio de Documentos, Perguntas Frequentes (FAQs), Listas de Produtos ou Casos de Uso. Para dúvidas frequentes, adicionar uma FAQ clara com pergunta e resposta diretas pode facilitar a manutenção das informações.

Se o Conhecimento existente estiver desatualizado ou em conflito com informações mais recentes, atualize ou remova o conteúdo incorreto.

Torne o Conhecimento mais específico

Evite informações vagas que possam ser interpretadas de maneiras diferentes.

Em vez de escrever “Oferecemos consultas”, forneça detalhes como a duração da consulta, disponibilidade, formato, elegibilidade ou outras informações de que os clientes precisem.

Inclua nomes precisos, preços, datas, políticas e terminologia quando esses detalhes forem importantes para a resposta.

Adicione ou atualize uma Estratégia

Às vezes, o Agente sabe a informação correta, mas precisa de uma melhor orientação sobre como lidar com uma situação específica do cliente.

Acesse Agentes > Estratégias e crie ou atualize uma Estratégia para o cenário.

Uma Estratégia pode definir o Cenário, a Estratégia e o Roteiro que o Agente deve usar ao lidar com situações como objeções, dúvidas sobre reembolso, solicitações de agendamento ou outras conversas recorrentes.

Revise as instruções do Agente

Verifique as Informações Básicas do Agente se a resposta foi afetada pelo tom, comprimento da resposta, playbook ou outras instruções.

Por exemplo, uma regra de comprimento de resposta excessivamente restritiva pode impedir o Agente de fornecer um contexto importante.

Ajuste a configuração quando necessário, mantendo-a alinhada com o objetivo do Agente.

Teste a correção

Acesse Agentes, selecione o seu Agente e abra Informações Básicas > Experimentar.

Faça a mesma pergunta que gerou a resposta imprecisa. Em seguida, teste algumas variações e perguntas de acompanhamento para garantir que o Agente use as informações corrigidas de forma consistente.

Se a resposta ainda estiver incorreta, revise o Conhecimento, as Estratégias e a configuração novamente.

Retorne ao Piloto Automático

Assim que o Agente responder de forma correta e consistente, volte para a Caixa de Entrada e ative o Piloto Automático novamente quando estiver pronto.

Continue monitorando as conversas e os casos marcados como Precisa de Suporte. Correções repetidas podem revelar lacunas de Conhecimento ou situações que exigem uma nova Estratégia.

Continue aprimorando seu Agente

Revise as respostas incorretas como sinais de onde seu Agente precisa de melhores informações ou orientações.

Mantenha o Conhecimento atualizado, remova informações conflitantes, crie Estratégias para situações recorrentes e use o recurso Experimentar após alterações importantes.