Visão geral

As regras de transferência para humanos definem quando o seu Agente de IA deve parar de gerenciar uma conversa automaticamente e solicitar ajuda da sua equipe.

Quando uma transferência é acionada, a conversa aparece como Suporte Necessário na Caixa de Entrada para que um humano possa analisar a situação, responder ao cliente e decidir quando o Agente deve continuar.

Como funciona a transferência para humanos

Durante uma conversa com o cliente, seu Agente verifica se a situação exige assistência humana.

Se uma regra de transferência for acionada, o Agente interrompe automaticamente o gerenciamento dessa conversa e a marca como Suporte Necessário. Sua equipe pode então abrir a conversa na Caixa de Entrada e assumir o controle.

Após resolver a situação, você pode atualizar o Conhecimento ou as Estratégias do Agente, se necessário, e retornar a conversa para o Piloto Automático.

Cenários padrão de transferência

O Dealism pode usar regras de transferência para situações em que a atenção humana possa ser mais apropriada, incluindo:

• Solicitações de preços ou descontos que exigem aprovação

• Dúvidas sobre recursos de produtos não suportados

• Clientes prontos para assumir um compromisso ou realizar uma ação importante

• Informações de conta, pagamento ou dados confidenciais

• Links ou recursos que o Agente não consegue verificar

• Perguntas não cobertas pelo Conhecimento do Agente

• Solicitações explícitas para falar com um humano

• Solicitações que o Agente não consegue concluir

• Conversas que não conseguem progredir de forma eficaz

Essas regras ajudam a evitar que o Agente continue quando não possui informações ou autoridade suficientes para lidar com a situação.

Visualizar suas regras de transferência

Acesse Agentes e selecione o Agente que deseja configurar.

Abra a seção de Regras de Transferência para Humanos ou Escalação para analisar as regras disponíveis e o status atual de cada uma.

A partir daqui, você pode determinar quais situações devem exigir assistência humana.

Adicionar uma regra de transferência personalizada

Crie uma regra personalizada quando sua empresa tiver uma situação que sempre deva receber atenção humana.

Por exemplo, você pode criar regras para questões jurídicas, oportunidades de alto valor, reclamações, solicitações de reembolso ou dúvidas sobre produtos ou serviços específicos.

Descreva a situação claramente para que o Agente possa reconhecer quando a regra deve ser aplicada.

Ativar ou desativar uma regra

Você pode ativar ou desativar regras de transferência individuais dependendo de como deseja que seu Agente gerencie as conversas.

Desativar uma regra permite que o Agente continue lidando com esse tipo de situação quando tiver Conhecimento e orientações suficientes para isso.

Você pode ativar a regra novamente sempre que seu fluxo de trabalho mudar.

Definir o escopo apropriado

As regras de transferência podem ser configuradas para diferentes necessidades de conversa.

Uma regra mais ampla pode ser aplicada a todos os seus Agentes e contatos, enquanto regras mais específicas podem ser usadas para um grupo de Agentes específico ou para um cliente individual quando necessário.

Escolha o escopo mais restrito que corresponda à situação para evitar criar transferências desnecessárias.

Gerenciar regras de transferência com o DealOnca

Você também pode trabalhar com o DealOnca para gerenciar suas configurações de transferência usando linguagem natural.

Por exemplo, peça ao DealOnca para mostrar suas regras de transferência, criar uma regra para uma situação de cliente específica ou alterar o status de uma regra existente.

Revise a configuração resultante para garantir que ela corresponda a como você deseja que sua equipe e o Agente trabalhem juntos.

Lidar com uma conversa de Suporte Necessário

Quando uma conversa for marcada como Suporte Necessário, abra-a na Caixa de Entrada e revise a mensagem do cliente e o histórico da conversa.

Responda manualmente e resolva a solicitação do cliente. Se a transferência revelou falta de informações, adicione-as ao Conhecimento. Se o Agente precisar de orientação para lidar com uma situação recorrente, crie ou atualize uma Estratégia.

Quando o Agente estiver pronto para continuar, ative o Piloto Automático novamente para a conversa.

Mantenha o foco das suas regras de transferência

As regras de transferência devem proteger interações importantes com os clientes sem enviar todas as conversas para a sua equipe.

Revise as conversas de Suporte Necessário regularmente para ver quais regras são úteis e quais situações seu Agente poderia resolver com melhores Conhecimentos ou Estratégias.

À medida que sua empresa e seu Agente evoluem, atualize suas regras de transferência para manter o equilíbrio entre a automação e o suporte humano.