Visão geral

Você pode assumir o controle de uma conversa com o cliente sempre que quiser responder pessoalmente em vez de deixar que o seu Agente de IA responda de forma automática.

Para obter o controle total de uma conversa, alterne de Piloto Automático para Copiloto. Você também pode responder manualmente enquanto o Piloto Automático estiver ativo, gerenciar conversas que precisam de suporte ou atribuir um Agente diferente.

Assumir o controle de uma conversa

Acesse a Caixa de Entrada e abra a conversa com o cliente que você deseja gerenciar.

Desative o controle do Piloto Automático na conversa. Isso mudará a conversa para Copiloto e impedirá que o Agente envie respostas automáticas para esse contato.

Agora você pode digitar e enviar suas próprias mensagens. Você também pode usar a função Gerar quando quiser que o Agente prepare uma sugestão de resposta para você revisar, editar e enviar.

Outras conversas podem continuar usando o Piloto Automático.

Assumir o controle de todas as conversas

Se você quiser interromper temporariamente as respostas automáticas em todas as suas conversas, acesse a Caixa de Entrada e desative o controle global do Piloto Automático.

Na Web, você encontra o controle ao lado da barra de pesquisa. No celular, utilize o controle do Piloto Automático na barra de ferramentas da Caixa de Entrada.

Suas conversas continuarão disponíveis para você gerenciá-las manualmente enquanto o Piloto Automático estiver desativado.

Gerenciar conversas que precisam de suporte

Quando o seu Agente precisar de assistência humana, a conversa poderá aparecer como "Precisa de Suporte" na Caixa de Entrada.

Abra a conversa e examine o contexto do cliente e o resumo de IA para entender o que aconteceu. Em seguida, responda manualmente e resolva a solicitação do cliente.

Se a transferência revelar alguma informação ausente, atualize a Base de Conhecimento ou adicione uma Estratégia para que o Agente possa lidar com situações semelhantes de forma mais eficaz no futuro.

Quando estiver pronto, ative novamente o Piloto Automático para essa conversa.

Responder manualmente enquanto o Piloto Automático estiver ativado

Você também pode entrar em uma conversa ativa e enviar uma resposta manual sem precisar desativar o Piloto Automático primeiro.

No entanto, o Piloto Automático continuará ativo e poderá responder à próxima mensagem do cliente. Se você quiser ter controle total sobre a conversa, desative o Piloto Automático antes de prosseguir.

Alternar para outro Agente

Você pode atribuir um Agente de IA diferente quando outro Agente for mais adequado para lidar com a conversa.

Abra a conversa na Caixa de Entrada e use o seletor de Agentes para escolher outro Agente. A conversa poderá então prosseguir utilizando as configurações, a Base de Conhecimento e as Estratégias do Agente selecionado.

Devolver a conversa para a IA

Quando terminar de gerenciar a conversa, ative o Piloto Automático novamente se quiser que o Agente retome as respostas automáticas.

Se quiser continuar revisando as respostas antes de serem enviadas, deixe a conversa no modo Copiloto e use a função Gerar para obter sugestões de resposta.

Usar as intervenções para melhorar o seu Agente

As intervenções humanas podem revelar áreas em que o seu Agente precisa de melhores informações ou orientações.

Quando você precisar responder à mesma pergunta manualmente de forma repetida, considere adicionar essa informação à Base de Conhecimento. Se o Agente precisar de orientação para uma situação recorrente com clientes, crie ou atualize uma Estratégia.

Com o tempo, essas melhorias podem reduzir transferências desnecessárias, mantendo a sua equipe no controle.