Respostas de 1 estrela
Informe quantas pessoas escolheram uma estrela.
Calculadora de CSAT
Calculadora gratuita de satisfação do cliente
Transforme respostas de 1 a 5 estrelas em um Customer Satisfaction Score. Informe cada quantidade para calcular a porcentagem de clientes satisfeitos e ver respostas positivas, neutras, negativas e o total.
A ferramenta não conecta uma plataforma de pesquisa nem lê comentários. Use depois de suporte, compra, consulta, entrega, onboarding ou outra interação claramente definida.
Uma métrica de um momento
O que é CSAT?
CSAT significa Customer Satisfaction Score e mede a parcela de respondentes satisfeita com um produto, serviço ou interação específica.
Em uma escala de cinco pontos, 4 e 5 contam como satisfeitos. CSAT é uma porcentagem top-two-box, não uma média, e mede um momento definido, não lealdade de longo prazo.
Leia o guia de CSAT da QualtricsCinco quantidades
Como usar a calculadora de CSAT
Respostas de 2 estrelas
Informe quantas escolheram duas estrelas.
Respostas de 3 estrelas
Informe a quantidade de respostas neutras.
Respostas de 4 estrelas
Informe os respondentes satisfeitos que escolheram quatro.
Respostas de 5 estrelas
Informe os respondentes satisfeitos que escolheram cinco.
Informe quantidades, não porcentagens nem média. Mantenha pergunta, escala, público e momento da pesquisa consistentes entre períodos.
Cálculo top-two-box
Como funciona a fórmula de CSAT
Respostas positivas
Respostas de 4 estrelas + Respostas de 5 estrelas
Total de respostas
1 estrela + 2 + 3 + 4 + 5 estrelas
CSAT (%)
Respostas positivas ÷ Total × 100
Notas 4 e 5 entram no numerador e denominador. Notas 1, 2 e 3 ficam no denominador, mas não contam como satisfeitas. Muitas respostas neutras reduzem o CSAT mesmo com pouco feedback negativo.
Exemplo calculado
Exemplo de cálculo de CSAT
Considere 5 respostas de uma estrela, 5 de duas, 12 de três, 35 de quatro e 80 de cinco.
115
Respostas positivas: 35 + 80
12
Respostas neutras
10
Respostas negativas
137
Total de respostas
83,9%
CSAT: 115 ÷ 137 × 100
Um resultado de 83,9% recebe o rótulo Forte desta ferramenta. É uma interpretação rápida, não um benchmark universal.
Leia a distribuição
O que significam os grupos
Respostas positivas
Notas 4 e 5 contam como satisfeitas e formam o numerador.
Respostas neutras
Notas 3 não são positivas, mas ficam no total. Revise comentários antes de decidir melhorias.
Respostas negativas
Notas 1 e 2 são negativas. A porcentagem não explica se o problema foi tempo, qualidade, política, entrega ou resultado.
A mesma porcentagem pode esconder distribuições muito diferentes. Analise as quantidades junto com a pontuação.
Dois cálculos diferentes
CSAT não é média de estrelas
Média de estrelas
Soma dos valores das notas ÷ Total de respostas
CSAT
Porcentagem que escolheu uma das duas maiores opções
Duas pesquisas podem ter o mesmo CSAT e distribuições diferentes, ou médias semelhantes e CSAT diferente. Não trate CSAT como uma média convertida para 100.
Use o histórico antes de benchmarks
Como interpretar seu CSAT
Excelente
90% ou mais
Forte
80% a 89,9%
Precisa de atenção
Abaixo de 80%
São rótulos da calculadora Dealism, não benchmarks universais. CSAT varia por setor, expectativa, momento, canal, país e interação. Seu histórico costuma ser a melhor comparação. Leia a orientação da SurveyMonkey.
Mantenha o método consistente
Compare resultados corretamente
Pergunta e escala
Use a mesma redação, escala e limite de satisfação.
Público
Mantenha elegibilidade e amostragem comparáveis.
Momento
Envie a pesquisa no mesmo ponto após a interação.
Coleta
Mantenha canal e lembretes consistentes.
Relatório
Use períodos comparáveis e volume adequado.
Resultados
Aplique a mesma regra a reclamações, reembolsos e falhas.
Segmente por momento. Pós-compra, resolução de suporte e conclusão de consulta descrevem experiências diferentes; combiná-las pode esconder a origem do problema.
Evite porcentagens enganosas
Erros comuns no cálculo
Excluir respostas neutras
Dividir positivas apenas por positivas e negativas.
Mudar o limite
Tratar nota 3 como satisfeita sem documentar o método.
Misturar métricas
Confundir CSAT com média, NPS ou Customer Effort Score.
Combinar pesquisas
Misturar perguntas, escalas, públicos ou métodos diferentes.
Amostra enviesada
Pesquisar apenas clientes felizes ou bem-sucedidos.
Exagerar amostras pequenas
Tratar grande mudança percentual com poucas respostas como conclusão.
Regras consistentes de inclusão importam tanto quanto a fórmula. Leia o guia de CSAT da Zendesk.
A pontuação não explica a causa
O que o CSAT não informa
CSAT não explica por que uma nota foi escolhida. Não mede diretamente lealdade, recomendação, esforço, retenção, significância estatística ou qual etapa causou o resultado.
Combine a pontuação com comentários, revisão de conversas, categorias de reclamação, dados de resolução e resultados. O número aponta a mudança; as evidências explicam.
Transforme medição em ação
Use o CSAT para iniciar um ciclo de feedback
Revise notas baixas e comentários recorrentes, atualize informações, melhore diretrizes e recalcule o mesmo momento após as mudanças.
A automação cuida de solicitações previsíveis. Um Agente de Atendimento com IA responde perguntas abertas e transfere casos complexos. Nem automação nem IA garantem CSAT maior—meça de forma consistente.
Conheça a automação de conversasConheça o Agente de Atendimento com IAConheça a abordagem de autoaprendizadoVeja ferramentas gratuitasLeia o guia de automação do WhatsAppLeia técnicas de vendas por DM
Crie uma conta na Dealism →Perguntas frequentes
Perguntas frequentes
A calculadora é gratuita?
Sim. Informe quantidades e rode vários cálculos sem conectar uma conta de pesquisa.
Nota 3 conta como positiva?
Não. Apenas 4 e 5 contam como satisfeitas. A nota 3 permanece no denominador.
CSAT é o mesmo que lealdade?
Não. Mede satisfação com uma experiência definida; lealdade exige outras evidências.
Posso comparar escalas diferentes?
Não diretamente. Mantenha escala e limite ou documente uma normalização.
E se não houver respostas?
Não há resultado significativo sem respostas. Colete feedback válido antes de comparar.
A Dealism responde assim que o cliente envia uma mensagem, conversa de forma natural e ajuda a fechar vendas nos bastidores.
Comece Agora
Cada resposta pode se transformar em uma venda.
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