O que torna uma FAQ útil

Uma boa FAQ usa as palavras que os clientes realmente usam, responde a uma única intenção e fornece a resposta direta antes de detalhes adicionais. Ela deve ser específica o suficiente para que o Agente não precise adivinhar.

Melhores práticas para FAQs

• Faça uma pergunta por vez: divida "Quanto custa e posso cancelar?" em perguntas separadas sobre preço e cancelamento.

• Responda imediatamente: comece com sim, não, um preço, um prazo ou a ação necessária, sempre que possível.

• Adicione condições: inclua plano, região, moeda, elegibilidade, prazo limite ou exceções.

• Forneça o próximo passo: inclua um link para a página relevante ou explique com quem o cliente deve entrar em contato.

• Evite duplicatas: combine variações de redação que tenham a mesma resposta em vez de criar cópias conflitantes.

• Mantenha as promessas realistas: não use termos como "sempre", "instantâneo" ou "garantido", a menos que essa seja realmente a política da empresa.

Adicionar e revisar a base de conhecimento de FAQ

Abra a seção Conhecimento e selecione Adicionar. Adicione um arquivo limpo ou um link que contenha a FAQ. Depois que ela aparecer, use o filtro de categoria para revisar as entradas categorizadas como faq, e use a Pesquisa para verificar se já existe uma resposta antes de adicionar outra.

Testar e manter as FAQs

Teste cada FAQ com a pergunta exata, uma variação de linguagem natural e uma pergunta de acompanhamento. Confirme se o Agente fornece a mesma resposta principal sem inventar exceções. Edite a FAQ sempre que a regra de negócio mudar e exclua as versões obsoletas.

Se o conhecimento correto de FAQ estiver presente, mas a resposta ainda estiver errada, consulte O agente não está usando o novo conhecimento.