Introducción

Entrenar a su agente de IA de atención al cliente significa proporcionarle la información, las instrucciones y las directrices necesarias para gestionar las conversaciones con los clientes de manera eficaz.

DealOnca le ayuda a entrenar y perfeccionar su agente a través de cuatro áreas clave: configuración, Knowledge (conocimiento), Strategies (estrategias) y reglas de transferencia humana.

Configure su agente

Comience por definir la identidad de su agente y cómo debe comunicarse.

Colabore con DealOnca para establecer o perfeccionar el nombre del agente, la empresa o marca, los productos o servicios, el objetivo, el tono, el playbook y cualquier instrucción adicional.

Por ejemplo:

«Actualiza el objetivo de mi agente para calificar clientes potenciales y programar consultas».

«Haz que el tono del agente sea profesional y conciso».

«Añade este paso al playbook del agente».

Una configuración clara garantiza que su agente reciba directrices coherentes sobre cómo gestionar cada interacción.

Construya el Knowledge de su agente

El Knowledge determina lo que su agente sabe sobre su negocio.

Facilite a DealOnca información detallada sobre productos o servicios, precios, preguntas frecuentes, políticas, guías y casos de uso. Puede aportar datos específicos de forma individual o trabajar con documentos y otros recursos corporativos.

Por ejemplo:

«Añade esta pregunta frecuente a Knowledge».

«Actualiza nuestra información de precios actual».

«Ayúdame a identificar qué información falta en Knowledge sobre nuestra política de cancelación».

Mantenga esta información actualizada y elimine el contenido obsoleto o contradictorio a medida que evolucione su negocio.

Incorpore Strategies

Las Strategies proporcionan a su agente pautas específicas para gestionar situaciones concretas con los clientes.

Cada Strategy puede estructurarse en un Scenario (escenario), una Strategy (estrategia) y un Script (guion).

El Scenario describe cuándo debe aplicarse la directriz. La Strategy explica cómo debe abordar el agente la situación, mientras que el Script puede sugerir fórmulas de redacción de ejemplo.

Por ejemplo, puede diseñar una Strategy para clientes que consideran que el precio es demasiado alto, que necesitan más tiempo para decidirse o que presentan una objeción específica.

Utilice las Strategies en aquellas situaciones recurrentes en las que el Knowledge por sí solo no sea suficiente para guiar el flujo de la conversación.

Configure las reglas de transferencia humana

Las reglas de transferencia humana determinan el momento exacto en que el agente debe dejar de responder automáticamente y solicitar la intervención de su equipo.

Utilice DealOnca para revisar o ajustar los criterios de transferencia en los casos en que se requiera atención humana.

Esto puede incluir la falta de Knowledge sobre un tema, solicitudes de carácter sensible, peticiones expresas del cliente para hablar con un agente humano o escenarios específicos de su negocio donde se requiera asistencia especializada.

Ponga a prueba el entrenamiento

Tras realizar cambios importantes, diríjase a Agents, seleccione su agente y acceda a Información básica > Pruébame.

Formule preguntas relacionadas con el Knowledge o la Strategy que acaba de añadir. Continúe con preguntas de seguimiento para verificar que el agente mantiene el hilo de la conversación y respeta su objetivo, tono y playbook.

Si la respuesta no es la adecuada, vuelva a la configuración, Knowledge o Strategy correspondiente para optimizarla.

Aprenda de las conversaciones catalogadas como «Support Needed»

Las conversaciones reales con sus clientes constituyen una fuente de aprendizaje de gran valor para perfeccionar su agente.

Cuando una conversación se clasifique como «Support Needed» (asistencia necesaria), revise el motivo por el cual el agente requirió ayuda y responda al cliente manualmente.

A continuación, analice qué le faltó al agente: añada nuevo Knowledge si carecía de información, cree una Strategy si necesitaba una guía conversacional o ajuste la regla de transferencia si es un escenario que debe seguir gestionando su equipo humano.

Pruebe la optimización realizada antes de volver a poner la conversación en modo Autopilot.

Mantenga un entrenamiento constante

El entrenamiento del agente es un proceso de mejora continua.

A medida que cambien sus productos, tarifas, políticas o las dudas de los clientes, siga actualizando a su agente. Analice de forma periódica las preguntas recurrentes de los clientes y las conversaciones etiquetadas como «Support Needed» para detectar áreas de mejora.

DealOnca le ayuda a estructurar estos cambios, identificar vacíos de información y perfeccionar la respuesta de su agente a medida que evolucionan las interacciones con sus clientes.