Visão geral

Treinar o seu Agente de IA de Atendimento ao Cliente significa dar a ele as informações, instruções e orientações necessárias para lidar com as conversas com os clientes de forma eficaz.

A DealOnca pode ajudar você a treinar e aprimorar o seu Agente por meio de quatro áreas principais: configuração, Conhecimento, Estratégias e regras de transferência para humanos.

Configure o seu Agente

Comece definindo quem é o seu Agente e como ele deve se comunicar.

Trabalhe com a DealOnca para definir ou refinar o nome do Agente, empresa ou marca, produtos ou serviços, objetivo, tom, manual (playbook) e instruções adicionais.

Por exemplo:

“Atualize o objetivo do meu Agente para qualificar leads e agendar consultas.”

“Deixe o tom do Agente profissional e conciso.”

“Adicione esta etapa ao playbook do Agente.”

Uma configuração clara dá ao seu Agente uma orientação consistente sobre como as conversas devem ser conduzidas.

Construa o Conhecimento do seu Agente

O Conhecimento determina o que o seu Agente sabe sobre o seu negócio.

Forneça à DealOnca informações como detalhes de produtos ou serviços, preços, perguntas frequentes (FAQs), políticas, guias e casos de uso. Você pode fornecer informações individuais ou trabalhar com documentos e outros materiais de negócios.

Por exemplo:

“Adicione esta FAQ ao Conhecimento.”

“Atualize nossas informações de preços atuais.”

“Ajude-me a identificar informações ausentes no Conhecimento sobre nossa política de cancelamento.”

Mantenha essas informações precisas e remova conteúdos desatualizados ou conflitantes quando o seu negócio mudar.

Adicione Estratégias

As Estratégias oferecem orientação ao seu Agente para lidar com situações específicas de clientes.

Uma Estratégia pode incluir um Cenário, uma Estratégia e um Roteiro.

O Cenário descreve quando a orientação deve ser aplicada. A Estratégia explica como o Agente deve abordar a situação, enquanto o Roteiro pode fornecer exemplos de linguagem a ser usada.

Por exemplo, você pode criar uma Estratégia para clientes que acham o preço muito alto, precisam de mais tempo para decidir ou têm uma objeção específica.

Use Estratégias para situações recorrentes em que apenas o Conhecimento não fornece orientação de conversação suficiente.

Configure as regras de transferência para humanos

As regras de transferência para humanos determinam quando o seu Agente deve parar de gerenciar uma conversa de forma automática e solicitar ajuda da sua equipe.

Use a DealOnca para revisar ou ajustar as regras de transferência para situações em que a atenção humana é necessária.

Isso pode incluir falta de Conhecimento, solicitações confidenciais, pedidos dos clientes para falar com um humano ou situações específicas do negócio em que sua equipe deve assumir o controle.

Teste o seu treinamento

Depois de fazer alterações importantes, acesse Agentes, selecione o seu Agente e abra Informações Básicas > Teste-me.

Faça perguntas relacionadas ao Conhecimento ou à Estratégia que você acabou de adicionar. Continue com perguntas de acompanhamento para confirmar se o Agente mantém o contexto e segue seu objetivo, tom e playbook.

Se a resposta não estiver correta, volte para a configuração, Conhecimento ou Estratégia correspondente e faça as melhorias necessárias.

Aprenda com conversas que Precisam de Suporte

As conversas reais com clientes são outra fonte útil para aprimorar o seu Agente.

Quando uma conversa aparecer como Precisando de Suporte, analise o motivo pelo qual o Agente precisou de assistência e responda ao cliente manualmente.

Em seguida, identifique o que faltou ao Agente. Adicione um novo Conhecimento quando faltarem informações, crie uma Estratégia quando ele precisar de orientação de conversação ou ajuste uma regra de transferência quando a situação deve continuar exigindo atenção humana.

Teste a melhoria antes de retornar a conversa para o Piloto Automático.

Continue treinando o seu Agente

O treinamento do Agente é um processo contínuo.

À medida que seus produtos, preços, políticas e dúvidas dos clientes mudam, continue atualizando o seu Agente. Revise as perguntas frequentes dos clientes e as conversas que Precisam de Suporte para identificar áreas que podem ser aprimoradas.

A DealOnca pode ajudar você a organizar essas alterações, identificar lacunas e refinar o seu Agente à medida que as conversas com os seus clientes evoluem.